quarta-feira, 26 junho 2019
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Pecado ‘mortal’: empresas de moda ignoram interação com clientes pelo Instagram – Plural

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Novas tendências do mercado de moda apontam para o presente e, também, o futuro do consumo movidos por um elo entre marcas e clientes que ultrapasse a relação de compra e venda. É preciso estar próximo, falar a mesma linguagem do consumidor, entender e atender às demandas dele. Isso tudo, especialmente, pelas redes sociais.

Com centenas de milhares de empresas vendendo por plataformas de e-commerce e m-commerce (compras realizadas via dispositivos móveis), nada mais natural que a divulgação dos itens fashion seja realizada pelos mesmos meios.

No entanto, apesar de todos os indicativos e depoimentos de especialistas a respeito do assunto, grandes marcas ainda patinam no contato com o consumidor pelo Instagram – rede tida como a principal quando o setor é a moda. Pelo menos foi o que mostrou recente pesquisa do Núcleo de Inovação em Mídia Digital da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP), de São Paulo. 

“O Instagram é uma imensa vitrine, mas não é estática. Ali, existe uma interação. Nossa percepção inicial era de que a comunicação seria instantânea. Mas não, vimos que a rede social parece ser uma via de mão única para muitas grifes”, coloca o professor Thiago Costa, coordenador do curso de Pós-graduação em Comunicação e Marketing Digital da instituição e responsável pela pesquisa.

O estudo revelou que 15% das empresas sequer respondem aos questionamentos dos clientes recebidos por Direct (mensagem instantânea da rede social). Fora isso, a média de horas para resposta foi de mais dois dias, ficando em 53,8 horas.

Confira mais detalhes da pesquisa acessando o infográfico ao fim da matéria

Proximidade

Estudo da Socialbakers, empresa global de análise de mídia social destacada como uma das referências no da FAAP, levantou que 45% da população brasileira conectada faz alguma compra virtual no período de 30 dias. O cenário indica ser impossível, e até prejudicial para o negócio, que uma empresa esteja fora da internet e, principalmente, das redes sociais.

Além disso, é essencial que as marcas entendam que lidam com clientes que buscam boas experiências e que estas são determinantes para a manutenção ou não da relação de consumo.

“O vínculo das pessoas com as marcas é cada vez mais pessoal, personalizado. Elas querem um relacionamento muito próximo, como o que têm com amigos e no convívio social. O cliente quando que segue uma marca ele escolheu aquilo, não foi obrigado a nada, tomou essa decisão”, aponta o professor Thiago Costa.

“Temos alta demanda pelo Instagram, principalmente quando postamos alguma influencer usando uma peça”

Isabela Goulart

Diretora comercial da Barbara Bela

Relacionamento

A escolha pelo objeto de estudo ser o Instagram foi motivada por esta ser uma ferramenta on-line amplamente imagética e baseada no compartilhamento de imagens e vídeos curtos. Para o grupo de pesquisa, o formato estabelece relação direta com a moda.

Contudo, muitas marcas ainda não perceberam que o relacionamento com o cliente não se dá somente no ponto físico.

“A informação não está circunscrita só nas pessoas que estão no entorno, no convívio. O cliente não está mais satisfeito em saber somente como é o produto e quanto custa. Podem deixar de comprar e até falar mal se não forem correspondidas nas interações. É como se fossem traídas”, conta Thiago Costa.

Lucas Prates

Vander Skazi

Vander Skazi: Instagram é a ferramenta essencial

Quem já entendeu o peso das redes sociais sai na frente e conquista seguidores

A pesquisa da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP) sublinhou também características positivas percebidas no contato dos pesquisadores (feito em dias e horários diferentes) com as marcas. A linguagem coloquial e próxima do consumidor foi um dos destaques no estudo.

Método utilizado pela C&A Brasil, hoje com 3,4 milhões de seguidores no Instagram. “Para gerar uma identificação cada vez maior com a marca, usamos emojis e linguagem informal nas respostas – exceto em eventuais situações mais delicadas”, contou, por nota, a empresa.

Com 732 mil followers na rede social, a grife mineira Skazi precisou mudar a estratégia quando percebeu o crescimento orgânico exponencial da marca e, consequentemente, das interações e demandas.

“A partir disso, contratamos pessoas específicas para esse atendimento. Temos duas colaboradoras que cuidam estritamente do atendimento às questões levantadas pelo Instagram”, revela o diretor da empresa, Vander Skazi.

Para ele, o Instagram é ferramenta indispensável para o segmento. “A comunicação impressa tem uma limitação de alcance de público, já as mídias sociais são acessadas em todo o mundo, e é just in time. Todo mundo vê imediatamente”, afirma.

Atendimento

Outro ponto favorável destacado pela pesquisa foi a consciência das empresas de levarem o cliente do Instagram para acessar o site ou mesmo interagir pelo WhatsApp. A ação aproxima ainda mais o consumidor da compra.

De acordo com Isabela Goulart, diretora comercial da grife Barbara Bela, com lojas no bairro de Lourdes, em BH, e em Jardins, na capital paulista, a descoberta do alto retorno via WhatsApp foi fundamental para as decisões relativas ao Instagram.

“Como não temos e-commerce, hoje, o WhatsApp é o nosso principal canal de vendas on-line. Percebemos que a nossa conversão de venda é maior por esse canal do que se a conversa continuar pelo Instagram. Nossa venda é mais trabalhada, são vestidos de festa de alto valor agregado, as clientes querem ver e experimentar”, expõe Isabela. 

A Barbara Bela tem, atualmente, 119 mil seguidores na rede social. 

Editoria de Arte

Pesquisa Instagram

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